Le salon Virtuality a été pour beaucoup l’occasion d’entendre parler pour la première fois de banque et réalité virtuelle associées. On s’interroge d’abord, puis on voit ce que son département immobilier en fait, et on saisit bien. La réalité virtuelle, ça sert à ça.

La banque d’un monde qui bouge : la réalité virtuelle ne serait qu’un moyen de parler de soi et de justifier sa devise de marque ? Au delà des retombées médiatiques, dans le cadre de l’activité de banque de détail stricto sensu, on peut légitiment s’interroger sur l’opportunité d’investir le média VR (Virtual Reality, réalité virtuelle).

crédits : BNP Paribas

Il est déjà loin le temps où l’on rencontrait son conseiller bancaire en agence seulement, quand le guichet, le coup de téléphone et le courrier étaient nos seuls liens avec la banque chez qui nos économies sont déposées. Nous sommes pour le moment encore à l’apogée du tout-mobile, après avoir connu le tout en-ligne. Mais, si la révolution internet a débouché sur une digitalisation des outils et des moyens d’accès à son argent, et a poussé les banques à adopter une stratégie multicanal (web, agence, mobile), les modes de relation avec notre banque n’ont pas vraiment changé. Que nous ayons un compte auprès d’une banque en ligne ou un conseiller physique en agence, on continue à lire et écouter les offres que l’on nous propose. Signer un contrat, souscrire à de nouveaux produits se fait encore « à l’ancienne ».

La réalité virtuelle : une nouvelle dimension pédagogique dans les services d’une banque ?

Sur le site corporate, Bertrand Cizeau, Directeur de la Communication de BNP Paribas, indique : « Les univers de réalité virtuelle et augmentée vont progressivement faire partie du quotidien de nos clients en offrant de nouvelles formes de médiations entre nos publics et nos services. Chez BNP Paribas, nous nous intéressons de près à ces nouvelles technologies dans le cadre de notre politique d’innovation. L’enjeu: les intégrer pour proposer des services inédits qui facilitent davantage le parcours et l’expérience client. »

Commençons par faire l’effort d’aller dans le sens de Bertrand Cizeau, et envisageons que la VR fera partie du quotidien des clients de la BNP demain. Comprendre rapidement un produit bancaire ne tombe certainement pas de soi. Aussi, avant de pouvoir faire asseoir un client en face d’un conseiller, il faut le préparer, le convaincre. Un moyen de qualifier des prospects issus du data learning pourrait être la réalité virtuelle. Le côté immersif et pédagogique de la technologie, largement démontré dans les secteurs de la formation et de l’éducation, peut faire penser qu’il y a ici une carte à jouer pour les banques.

En AR (Augmented reality, réalité augmentée) un client pourrait scanner certaines clauses d’un contrat et obtenir une information détaillée et circonstanciée sur sa situation, il pourrait aussi suivre d’une façon bien plus dynamique ses opérations et les variations de son capital, verrait la possibilité d’effectuer des simulations visuelles de tel ou tel projet ou produit…
En VR il pourrait rencontrer son conseiller bancaire, pour vivre une expérience plus immersive qu’un appel ou qu’une conférence-vidéo, pour réellement interagir avec lui (transmettre et signer un document par exemple).

Quand tu vois tes AGIOS                                                                                                      (Illustration CC O)

La réalité virtuelle, qu’elle soit « intégrale » (casque) ou « augmentée » a un avantage indéniable : elle combine dimension interactive et présentation visuelle claire. Alors oui, il y possible de penser que certains y trouveront un outil pour au minimum mieux appréhender et gérer leur budget, et pourquoi pas plus.

D’accord. Du reste, pour le moment, et quand bien même un futur proche nous réserverait une démocratisation soudaine des casques de réalité virtuelle, quelle est la plus-value pour l’utilisateur ?

Quels bénéfices pour l’utilisateur ?

Nous remarquions récemment que les procédures les plus simples (en l’occurrence l’ouverture d’un compte courant), quand elles étaient impossibles par voie numérique, n’étaient pas plus faciles en agence. Si la réalité virtuelle pourra éventuellement aider à la qualification commerciale des clients, en quoi pourra-t-elle simplifier réellement le parcours utilisateur ?
Adopter une nouvelle technologie, ce n’est pas forcément conduire le changement. Ce n’est pas challenger l’existant. Ici, c’est même juste rajouter une couche.

Que le masque de VR vienne s’ajouter à l’offre de contact de la BNP, pourquoi pas. Mais pour quelle population? Qui viendra en boutique tester la VR, quand on peut dialoguer directement avec un conseiller? Sur la base de quelles données Bertrand Cizeau peut-il se permettre d’être aussi confiant sur le futur de la VR, mais surtout sur l’hypothétique intérêt de ses clients pour une expérience de banque en réalité virtuelle?

Pour une banque aussi grande banque que la BNP, développer la hype autour d’une expérience de la banque en VR peut se justifier entièrement en termes de publicité. Le simple usage des technologies de la réalité virtuelle valorise l’image de la BNP, qui justifie son auto-qualification d’acteur du développement.

En dehors du bénéfice d’image, que reste-t-il? Une piste pour l’amélioration de l’expérience client/utilisateur à la BNP? Même pas.

Car voir son compte dans une dimension interactive ne change pas véritablement le rôle de la banque dans la relation qu’elle entretient avec son client : depuis que la banque de détail est banque de détail, on a pu s’adresser à elle pour lui demander des conseils et de l’aide pour mieux gérer son budget.

Chouette, un film corporate en 360! ça valait vraiment le coup d’acheter un casque. Merci la BNP!

Si la BNP, pilote sur le sujet, veut faire œuvre utile, il faut qu’elle se donne les moyens de récolter des données utiles sur cette expérimentation, en proposant à ses clients une expérience d’interaction en réalité virtuelle, puis en recueillant leurs témoignages. Ces derniers seront la seule base solide sur laquelle juger cette technologie à l’aune des besoins des utilisateurs dans le domaine de la banque de détail.

A moins de connaître une subite démocratisation des casques de réalité virtuelle, et que tout le monde se rue dessus, pas de risque que la banque en VR soit celle de l’avenir. D’ailleurs, ce ne serait pas vraiment de l’innovation, mais simplement une adaptation à de nouveaux usages. S’il est encore trop tôt pour imaginer des applications utiles et novatrices de la réalité virtuelle dans le secteur de la banque, on est tentés de penser que la piste suivie par la BNP restera sans lendemain. A l’heure où le monde de la banque voit apparaître des nouveaux acteurs de changement (N26, Grisbee), est-ce vraiment utile de dépenser dans cette direction ? Encore une fois la hype technologique fait passer les besoins des utilisateurs au second plan. Affaire à suivre.


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