Avant de commencer, un conseil : si vous comptez un jour vivre à l’étranger pour ensuite revenir en France, ne fermez pas votre compte courant en partant. Quitte à payer une dîme inutile pour un service que l’on n’utilise pas. Le coût d’opportunité me paraît aujourd’hui acceptable par rapport au parcours du combattant qui vous attend si vous ne le faites pas. Récit d’une expérience utilisateur catastrophique, qui questionne le droit au compte en banque aujourd’hui.
3 ans à l’étranger puis retour en France. Facile d’ouvrir un compte en ligne pensez-vous?
Je ne sais pas si je suis suivi chez TRACFIN, mais je ne peux pas ouvrir de compte en ligne en France. Non, même en étant français, résident fiscal, salarié, et non interdit bancaire, impossible d’ouvrir de compte en ligne, si vous n’avez pas de compte courant ouvert en France. Même en passant par la même enseigne que ma banque espagnole, ce n’est pas possible. Soit. S’il n’est pas possible ici de faire comme au XXIème siècle, allons en agence.
Et là surprise. Un, deux, puis trois établissements me refusent l’ouverture d’un compte, au motif que je ne veux pas ouvrir un nouveau compte d’épargne, ni « rapatrier » le mien qui est dans ma banque d’épargne en Région. C’est tout à fait légal et régulier. Mais voilà, j’ai pour ma part perdu assez de temps, et il m’est de plus en plus difficile d’être courtois avec des interlocuteurs en agences qui pour leur part manifestent sans problèmes leur irritation quand je refuse toute offre commerciale pour un nouveau compte d’épargne.
Niveau expérience utilisateur, on est sur la maison qui rend fou dans les XXII travaux d’Astérix.
Les banques disruptées… par les bureaux de tabac !
Impossible d’attendre plus longtemps, et déranger la Banque de France pour faire appliquer le droit au compte (article L312-1 du code monétaire et financier).
Je vais donc ouvrir un compte dans un bureau de tabac, pour domicilier mon salaire, et disposer d’un moyen de paiement français (sic).
Faisons le point :
- Aucune banque, ni en ligne ni traditionnelle, n’a été prête à ce que je domicilie mes revenus chez elle, à l’exception notable de la Banque Postale.
- Sur un sujet aussi vital que l’ouverture d’un compte en banque, l’expérience de toutes les interfaces et de tous les services client a été désastreuse. Personne même pour me rappeler que je pouvais requérir l’aide de la Banque de France en la matière.
Au delà de l’histoire à raconter entre amis, quelles conclusions à tirer ?
On peut circonscrire trois grands problèmes :
- pour tout le monde : personne ne veut ni ne peut consacrer ses journées à ouvrir un compte en banque. Tout le monde ne peut pas compter sur des réserves suffisantes en liquide ou sur des moyens alternatifs de subsistance pour faire face. Sans compte on n’est rien aujourd’hui, et c’est très inquiétant. Les inégalités face au droit au compte sont alarmantes.
- pour les banques : comment les banques peuvent refuser un profil qui ne présente pas de risques? Car les indicateurs de performance sont mal articulés en interne : si ouvrir un compte courant a du sens au niveau de la banque, un commercial en agence rechignera forcément à consacrer une ou deux heures à une ouverture sans souscription d’un produit complémentaire plus intéressant au niveau commercial (épargne, mutuelle, prêt, etc). Il préfèrera consacrer ce temps à des prospects plus intéressants.
- pour l’économie européenne : à l’heure où l’Europe jouit d’un regain de sympathie et d’ambition, la mobilité bancaire intra européenne est pour le mieux un vœux pieux, même quand on entend rester dans le même groupe bancaire. Et cela malgré les dispositions de la directive européenne consacrée au sujet.
L’expérience a ici révélé une zone particulièrement obscure et inconfortable pour l’utilisateur.
A l’heure où le discours des banques est à l’innovation, aux fintechs, à l’incubation de startups disruptives, il est impossible, dans le cas présent, de créer un compte facilement et simplement chez elles.
Nous le disons souvent chez Curiouser, mais le parcours de l’utilisateur (qu’il soit client ou prospect) est primordial. On peut constater que si les banques se concentrent sur les parcours online (et encore pas toutes), elles sont pour l’instant incapables de sensibiliser leurs collaborateurs en boutique à une logique de pur service.